Merk je het herstel aan een toenemend aantal hypotheekafsluitingen?

…
direct contact met een zakelijke adviseur is afgeschaft! Nu mag je het doen met een algemeen emailadres. Bijvoorbeeld bedrijvenadvies.rotterdam(at)ING.com. Bij wie het uitkomt???
…

Dit is toch wel een interessante. Hoe komen ze op zo’n idee? De bedoeling is niet: de klant pesten. Echt niet, ook al lijkt het zo. De klant pesten is het onbedoelde gevolg.

Wat zou de bedoeling kunnen zijn van een centraal emailadres?

Voordelen:
- bij afwezigheid van collega’s wordt elke mail in ieder geval toch gelezen en in behandeling genomen
- er is meer inzicht op de werkstroom; een manager kan emails toewijzen aan de collega die het gaat behandelen.
- een centraal email adres is makkelijker dan dat bij vertrek van een collega nog jaren mailtjes te ontvangen van klanten op het ‘verkeerde’ adres. Vooral onhandig voor die collega als hij gepromoveerd is en een heel andere functie heeft. Moet hij toch steeds handmatig zijn email gaan doorsluizen. Kost tijd en frustratie. Zowel bij de bank als bij de klant.

Nadelen zijn er ook uiteraard:
- de klant ervaart minder persoonlijk contact.
- de klant weet niet of de juiste persoon zijn email gaat behandelen – onzekerheid wordt vergroot
- er kan vertraging optreden bij enig heen-en-weer verkeer tussen klant en 1 adviseur: elke keer moet toch weer gecheckt naar welke medewerker deze reactie moet.

Uit het feit dat gekozen is voor een centraal mailadres oplossing blijkt dat de voordelen als (veel) groter worden gezien dan de nadelen. Terecht of niet, dat zal in de praktijk blijken. Wij zien als klant vooral de nadelen, en de voordelen hebben we nog niet gemerkt.

Een eenvoudige oplossing die een aantal nadelen ondervangt: maak mailadressen die een functie of product en niet de naam aanduiden.

Bijv:
hypotheek.particulier@plaats.bank.nl
zakelijke.kredieten@plaats.bank.nl
klacht.over.hypotheken@plaats.bank.nl

etc

De klant krijgt meer vertrouwen dat zijn email snel op de juiste plaats is dan bij een algemeen anoniem overkomend adres, en de interne verhuisproblemen binnen een bank (nieuwe mensen in een functie) kun je vrij simpel oplossen.